Fulls de Reclamació

Els fulls oficials de reclamació són un mecanisme àgil que permet als consumidors cursar queixes o denúncies davant d'un establiment. Estan regulats pel Decret 70/2003, de 4 de març.

Com emplenar el full de reclamacions?

Sempre que tingueu un conflicte amb un establiment obligat a disposar-ne, podeu sol·licitar el full i omplir-lo amb la informació següent:

• Dades de l'incident: Lloc i data dels fets.

• Dades del reclamant: Nom, nacionalitat, domicili i DNI/NIE.

• Dades de l'establiment: Nom, NIF, activitat i adreça.

• Descripció dels fets: Cal explicar el motiu de la queixa i adjuntar-hi la documentació pertinent (factures, tiquets, mostres, entrades, etc.).

• Signatura: És imprescindible signar el document per validar la reclamació.

El full oficial consta de tres exemplars: un per a la persona reclamant, un per a l'Administració i un per a l'establiment. Estan disponibles en català, castellà i anglès.

Àmbit d’aplicació

Han de disposar de fulls oficials de reclamació/denúncia totes les persones físiques i jurídiques que comercialitzin béns o prestin serveis directament als consumidors a Catalunya.

Aquesta obligació s'aplica tant si la venda és presencial com si es realitza fora de l'establiment o a distància:

• Venda a domicili o fora de l'establiment: Els venedors o operaris han de portar els fulls a sobre.

• Venda a distància: Cal indicar en l'oferta o el contracte l'adreça on el consumidor pot sol·licitar-los.

Excepcions

Queden exclosos d'aquesta normativa:

1. Professionals liberals que requereixin col·legiació obligatòria.

2. Serveis públics prestats directament per l'Administració.

3. Centres d'ensenyament reglat.

On podeu obtenir-los?

Si sou una empresa o voleu més informació sobre el tràmit, podeu:

• Descarregar-los en línia: Al web oficial consum.gencat.cat.

• Telèfon d'informació general: 012 (Generalitat de Catalunya).

Atenció a les consultes

Per a qualsevol dubte o per gestionar una reclamació específica en aquesta matèria, poseu-vos en contacte amb el Departament de Consum:

• Telèfon d'atenció: 93 483 27 44

Preguntes Freqüents (FAQ) sobre els Fulls de Reclamació

1. Puc demanar un full de reclamació si no he comprat res?

Sí. L'establiment té l'obligació de lliurar el full a qualsevol persona consumidora que el sol·liciti, encara que no hagi formalitzat cap tracte comercial o compra amb l'empresa.

2. Què passa si l'establiment es nega a donar-me el full?

Tots els comerços i serveis obligats han de tenir-ne i facilitar-los de manera gratuïta. Si es neguen a donar-te'l, pots demanar la presència de la Policia Local o els Mossos d'Esquadra perquè aixequin acta del fet, la qual cosa pot derivar en una sanció administrativa per a l'empresa.

3. Qui ha de portar el full a l'Administració?

El joc de fulls consta de tres còpies. Un cop signades per ambdues parts:

• Tu et quedes amb l'exemplar per a la persona reclamant.

• Tu ets l'encarregat de fer arribar l'exemplar per a l'Administració a l'organisme competent (Oficina de Consum o via telemàtica).

• L'establiment es queda amb la seva còpia.

4. Estan obligades les botigues en línia a tenir fulls de reclamació?

Sí, en el cas de vendes a distància, l'empresa ha d'indicar clarament en les seves condicions de contractació o al seu web l'adreça física o el mecanisme per on el consumidor pot disposar dels fulls oficials.

5. El full de reclamació és el mateix que una denúncia?

No exactament. Una reclamació busca una compensació o solució a un conflicte particular (per exemple, un reemborsament), mentre que una denúncia posa en coneixement de l'Administració uns fets que poden ser constitutius d'infracció administrativa per tal que s'investiguin.